12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

大家可以使用國內搜索引擎搜索“城市+12345”比如“上海12345”即可搜索到對應的政府網站。

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12345政務服務便民熱線是各地市政府設立的全天候人工服務熱線，旨在為市民提供非緊急訴求的咨詢、求助、投訴、建議和舉報等服務。該熱線通過電話、市長信箱、短信、手機客戶端、微博和微信等多種方式受理市民訴求，覆蓋范圍廣泛，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等多個領域。

12345熱線的設立初衷是提高政府服務水平，推進依法行政，維護公民權益。自1999年杭州市率先開通以來，該熱線逐漸成為國家標準，并在全國范圍內推廣使用。截至2024年，中國已有349個地級以上城市設立了12345熱線。

熱線的主要功能包括：

• 咨詢與解答：市民可以通過熱線咨詢政府政策、公共服務信息等。
• 求助與投訴：市民可以就生產生活中遇到的問題向熱線求助，同時也可以對政府部門的工作進行投訴。
• 建議與舉報：市民可以提出對城市建設、公共服務設施改善等方面的建議，或舉報違法行為。

熱線還注重提升服務質量，例如通過技能競賽提高工作人員的服務能力，并實行“7×24小時”全天候服務。

此外，熱線還與緊急服務熱線和其他公共事業服務熱線建立聯動機制，確保及時有效地處理市民反映的問題。

在管理方面，各省市制定了相應的管理辦法，以規范熱線的運行。例如，東莞市的管理辦法強調了黨員業務骨干的參與和重點人群的服務保障；貴州省則通過整合數據資源，探索與政務服務融合發展的新模式。

12345政務服務便民熱線作為政府與民眾溝通的重要橋梁，致力于解決民生問題，提升服務質量，推動社會治理創新。